Kundekampen på verkstedet

Administrerende direktør Sigmund Nesvik er levende opptatt av at hans bedrift Haugesund Auto skal beholde Ford-kundene lengst mulig. Ofte forsvinner biler eldre enn tre fire år til frittstående verksteder. Det mener Nesvik at man må gjøre noe med.

- Vi må forelenge lojaliteten, sier han. Det er ingen grunn til at eiere av eldre biler skal la andre jobbe på bilen. Vi er best på Ford. Vi er ikke dyrere, så mye handler om å avlive myter.

Nesvik har engasjert seg på servicesiden innen forhandlerforening. Han mener at det å ha fornøyde verkstedkunder er alfa og omega for en bilforhandler.

- Verkstedet skal produsere fornøyde kunder, sier han.

En av de store utfordringer er å tilrettelegge verksteddriften til kundens behov og ønsker.
- Det er kundene som har makten. Det som ofte er det ideelle for oss– er ikke like praktisk for kunden. Ta dette med innlevering av biler. Det hadde jo vært best om innlevering kunne fordeles over flere timer slik at ikke alle kunder kom samtidig, sier Nesvik.

Den ideelle verden stemmer ikke alltid med den praktiske.

- Våre kunder vil i hovedsak levere bilen før de går på jobben og hente den etter arbeidstid. Da kommer kundene ofte innenfor en kort tidsperiode. Det må vi bare akseptere og ha kapasitet deretter. Vi kan gjerne snakke om at alt ville bli så mye bedre om det kom en kunde hvert kvarter, men det er ikke slik verden er, sier bilforhandleren.

Haugesund Auto har gode erfaringer med en blanding av kvinner og menn som fronter kundene på verkstedet.

- Den tid er forbi da den beste mekanikeren alltid skulle bli kundeveileder. Det er på mange måter to helt forskjellige yrker. Det er ikke nødvendig å kunne alt om bil for fungere strålende som kundeveileder. Akkurat like lite som man trenger å være menneskekjenner for å skru på bil.

Det er nok av de som kjemper om å få reparere bil. Direktør Nesvik har reflektert over hvem som er merkeforhandlernes største konkurrenter:
- De små lokale verkstedene, sier han.

- Det er flere grunner til at bileierne velger andre fremfor oss. Det er klart pris er viktig. Det er en myte at merkeforhandlere er dyrere. Den myten er vanskelig å avlive. Jeg tror derfor på den prisgaranti Ford har innført.

Hittil har ikke en eneste kunde kommet til oss og slått i bordet med at de har fått tilbud om lavere pris på et annet verksted. Men de vet at vi har en slik garanti og at vi derfor ikke kan være dyrere, sier Nesvik.