Toyota best på bil i Norsk Kundebarometer

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt i regi av Handelshøyskolen BI. Kundetilfredshetsprisen går til den bedriften som hadde de mest fornøyde kundene på forbrukermarkedet forrige år. Undersøkelsene er utført på et nivå som muliggjør sammenligning mellom bedrifter i samme bransje og på tvers av bransjer. Intervjuobjektene er privatforbrukere som selv har betalt for produktet de uttaler seg om.

Kåringen er basert på undersøkelser NKB har gjort i 31 bransjer av 163 bedrifters evne til å tilfredsstille sine kunder. I alt 16.955 kunder har deltatt i undersøkelsen hvor de blir bedt om å vurdere dyktigheten til et utvalg av bedrifter hvor de selv er aktive kunder. 10 bilmerker deltar i undersøkelsen, som omfatter kunder som har kjøpt ny eller brukt bil hos merkeforhandler de siste 3 år. Bare apotekene scorer høyere enn bilforhandlere.

Rettferdig er denne undersøkelsen selvsagt ikke på noen måte for bilforhandlernes del, så lenge det kun er mainstream og volum det dreier seg om. Det finnes nisjer i bil som kunne ha snudd Norsk Kundebarometers bilde totalt. Vi er ganske skråsikre på at for eksempel Skoda, SsangYong, Alfa Romeo, Jaguar, Kewet og Morgan har en kundekrets som enten har de aller beste erfaringer med servicen eller et direkte personlig forhold til leverandøren

Forhandlerne fra de 10 merkene som inngår i årets undersøkelse oppnådde 76,9 av 100 mulige poeng – ett poeng mer enn i fjor. Gjennomsnittet for alle bransjer var 68,7 poeng. I følge Handelshøyskolen BI, som står bak Norsk Kundebarometer, bør en bedrift ha kundetilfredshet på over 70 poeng før kundemassen kan betegnes som "tilfreds". I følge undersøkelsen øker også kundens lojalitet til forhandleren - fra 73,3 poeng i fjor til 74,6 poeng i år, men dette er noe lavere enn gjennomsnittet for alle bransjer (76,5).

Toyota abdiserer
Etter flere år på toppen i Norsk Kundebarometer må Toyota i år se seg slått av både Skandiabanken, Flytoget og Hurtigruten. Kundenes tilfredshet med Volkswagen-forhandlerne faller derimot fra 33. plass i fjor til 79. plass i år. Den samme tendensen er det også på Audi, som likevel oppnår sterke 79,4 poeng og 9. plass i år. Også lojaliteten hos Volkswagen faller drastisk. Dette er overraskende, ikke minst fordi disse resultatene går i stikk motsatt retning av de omfattende undersøkelsene som Møller Gruppen selv kontinuerlig foretar. Den samme negative utviklingen opplever også Ford, som faller fra 35. plass i fjor til 71. plass i år.

De grønne
Volvo-kundenes tilfredshet har økt kraftig fra 75,7 poeng i fjor til 79,0 poeng i år, nok til å rykke opp fra 19. til 10. plass på listen. Den samme positive tendensen har Volvo også på området lojalitet.

Etter å ha vunnet hele undersøkelsen i 2003, har resultatene til Mercedes-Benz nærmest vært i fritt fall fram til i år. Nå går det langt bedre, Mercedes-Benz rykker opp fra 31. plass i fjor til 11 plass i år, og et annet Bertel O Steen-merke, Peugeot, fra 29. til 20.

Opel gjør det også langt bedre nå, med 75,7 poeng og 22. plass i år mot 70,9 poeng og 59. plass i fjor.

BMW og Suzuki gjør en knall-debut i Norsk Kundebarometer. BMW lander totalt på 5. plass, bare 0,4 poeng bak Toyota. Og 8. plassen til Suzuki beviser vel at Frank Dunvold & Co er i stand til mer enn bare å pushe nye biler...